美容室の待ち時間を短く見せる｜受付から数えはじめる

「少々お待ちください」とお伝えして、そのままお客様が10分、15分と座っていらっしゃる。あの時間、こちらは施術で手一杯で、実は何分経ったのか正確には分かっていない。心当たり、ありませんか。

僕はあります。忙しい時間帯ほど、待合のお客様のことは頭の片隅に追いやられがちです。今日は、待ち時間そのものを一気に短くする話ではなく、その手前にある「受付から数えはじめる」という、地味だけど効くやり方について書いてみます。

「待たされた」と感じるのは、時間の長さだけじゃない

待ち時間がお客様の満足度を下げるのは、間違いありません。ただ現場で接客していて思うのは、実際の分数と、お客様が感じる「待たされた感」は、必ずしも一致しないということです。

同じ10分でも、「あと5分ほどでご案内できます」と一言添えられた10分と、何も言われないまま座っている10分とでは、体感がまるで違う。これは特別なデータの話ではなく、自分がお客様の立場だったら、という想像で分かることだと思います。何も知らされないまま待つのは、時間の長さ以上に、こちらの状況が見えないことがしんどいんです。

だとすると、僕たちにできることは二つあります。一つは、待ち時間そのものを短くする努力。もう一つは、今どれくらい待っているかを正確に把握して、適切なタイミングで一声かけられるようにすることです。今日は、後者の話をします。

多くのお店では、待ち時間の計測がバラバラ

「今日はどれくらい待たせているか」を、正確に答えられるお店は、意外と多くありません。理由は単純で、待ち時間を計る係が決まっていないからです。

「受付」と「気づいたとき」では、数字がずれる

お客様が来店されたのは14時ちょうど。でも、施術中のスタッフがふと待合に気づいたのが14時8分。このとき「8分待たせている」と認識してしまいますが、実際は受付から数えれば、もう少し長く座っていらっしゃるかもしれません。

数字がずれる理由は簡単で、待ち時間を「気づいたとき」から数えてしまっているからです。本当に計るべきは、受付でお声がけした瞬間からのはずです。

このズレが積み重なると、感じの悪い店になる

一回のズレは数分でも、これが忙しい日に何組も重なると、お店全体の印象に響いてきます。お客様からすれば「待たされた」という記憶だけが残り、実際の分数を正確に覚えているわけではありません。だからこそ、こちら側は正確な数字を持っておく必要があると思うんです。声をかけるタイミングを逃さないために。

受付から数えはじめる、というだけで変わること

やることは、実はシンプルです。お客様が来店された瞬間、つまり受付のタイミングで、時間を数えはじめる。それだけです。

これをやると、感覚ではなく数字で「あと何分お待たせしているか」が分かるようになります。感覚だと、忙しいときほど過小評価しがちですが、数字は嘘をつきません。

一定の時間を超えたら、気づける仕組みがあると強い

僕たちが作っているフロア共有タイマー「SALON TIMER」には、待合専用の計測があります。受付をした時点でカウントが始まり、5分を過ぎると表示の色が変わって、通知でも知らせてくれる仕組みです。5分という区切りにしているのは、それくらいで一声かけられれば、多くの場合「待たされている」という印象を持たれる前に対応できる、という考え方からです。

一人で気づくのではなく、フロアの誰かが気づける状態にしておく。これだけで、「あ、もうそんなに経ってたんですね、すみません」という後手の謝罪が減ります。

数字が見えると、声かけの中身も変わる

「少々お待ちください」だけで済ませるのと、「あと5分ほどでご案内できます」と具体的に言えるのとでは、伝わり方が違います。後者を言うためには、今どれくらい経過しているか、施術がどれくらいで終わりそうか、こちらが把握できている必要があります。受付からの経過時間が見えているだけで、この一言のハードルがぐっと下がります。

「短くする」より「見えるようにする」が先

待ち時間をゼロにすることは、現実的には難しいです。予約が重なる日もあれば、施術が延びる日もあります。

だから僕は、まず「待ち時間を見えるようにする」ことから始めるのがいいと思っています。見えていれば、声をかけるタイミングを逃さずに済みます。見えていなければ、良かれと思って黙って待たせてしまう。同じ10分でも、そこに差が出るのは、時間の長さではなく、こちらの対応があったかどうかだと思うんです。

SALON TIMER で「待合」も計る

これまで、セット面の薬剤放置時間やシャンプー台の経過時間について書いてきましたが、SALON TIMER では待合の時間も同じフロアの画面に並びます。

SALON TIMERのフロア画面。セット面・シャンプー台・待合が1枚に並ぶ

受付をしたら待合のタイマーをスタート。5分を過ぎると色が変わって、通知でも知らせてくれます。誰か一人が気づくのではなく、フロア全員の画面に出るので、手が空いた人が気づいて声をかけられます。セット面・シャンプー台・待合、それぞれ性格の違う「時間」を、同じ場所でまとめて見られるのが、この仕組みの狙いです。

料金は完全無料で、共有機能もすべて無料で使えます。

→ SALON TIMER の詳細を見る ／ App Store で入手

まとめ

待ち時間の印象を左右するのは、分数の長さだけでなく、状況を知らされているかどうか
多くのお店では「受付」と「誰かが気づいたとき」で待ち時間の数字がずれる。数えはじめるのは受付の瞬間からにする
一定時間を超えたら気づける仕組みがあると、後手の謝罪が減り、声かけのタイミングを逃しにくくなる
待ち時間はゼロにできなくても、見えるようにすることは今日からできる

SALON TIMER は完全無料。共有機能もすべて無料で使えます。 App Store で入手／ SALON TIMER を見る

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著者: SALON STOCK編集部。表参道の美容室で働く現役美容師が、サロンの在庫・材料費管理のために開発した「SALON STOCK」と、フロア共有タイマー「SALON TIMER」を運営しています。